“数字世界的信任变成日益紧迫的议题，每个人都更加谨慎地辨别他们的所见所闻。这种转变自然而然地影响了用户与企业的互动。”

埃森哲大中华区Song事业部总裁王怡隽在1月16日举行的《未来生活趋势2025》报告（中文版，下称“报告”）发布会上表示，随着人工智能及生成式人工智能（Gen AI）逐渐普及，人类与技术之间的关系变得愈发复杂和多样，因此企业在采用新技术推动业务增长和增强用户关联的同时，不能忽视信任和人性的重要性。

基于全球行业和技术专家的观点以及消费者调研，上述埃森哲报告提出了技术和用户关系变化的五大趋势，并为企业品牌的应对和战略调整提出了建议。

其中，埃森哲的调研显示，约5成的中国受访者经常质疑网络内容的真实性。而信任问题影响着在线购物和互动体验，38%的中国受访者认为现在网络购物情形比较混乱。“犹疑的代价，可能是消费者放弃购买。”王怡隽提出，为此品牌需要在沟通、商务和产品等环节建立起信任，以安抚消费者。比如，提升透明度，构建自己可信且专属的内容；借助技术手段，建立简单易行的验证机制，方便客户辨明真伪；强化情感连结，提升消费者的参与感。

当下的父母面临着如何引导下一代与数字技术建立健康良性关系的挑战。调研显示，中国受访者普遍（64%）意识到，技术及算法使自己的孩子在社交媒体上停留更长的时间，然而，只有少数受访者愿意删除应用程序（23%）或关闭消息通知（18%）来控制其使用科技设备和应用的时间。随着焦虑持续、矛盾升级，解绑时代或将到来。这样的趋势波及技术、营销、娱乐等多个领域。

报告建议，如果青少年市场对于品牌而言至关重要，那么制定不过于依赖数字技术和社交媒体的发展战略非常关键。如果必须对针对儿童或青少年的程序和设备设限，那么重新设计或开发不依赖智能手机的服务将不可避免。企业应密切关注并紧跟文化潮流，同时考虑提出符合父母期待的方案。

根据调研，8成中国受访者表示希望企业能够更快地响应他们不断变化的需求，有77%的中国受访者称其更喜欢“走捷径”、寻找快速解决方案。人们会通过社交和知识平台寻求解决之道，甚至不惜冒更大的风险去达成健康和财务目标。值得注意的是，网红的影响力已经从最初的时尚、旅行和音乐扩大到健康、财富等领域。当企业无法满足消费者的需求时，他们便会转向数字世界寻求解决方案。

王怡隽认为，这意味着品牌需要随之调整，比如从内容提供者直接成为加速器，通过成立即时社群与消费者进行实时互动、提供情感支持，并通过激发紧迫感培养用户长期的成就感等方式来维持消费者的忠诚度。

埃森哲的研究团队于2024年7月对来自22个国家的24295名受访者展开了调研，并融合包含设计师、创意人员、技术专家、社会学家和人类学家在内的全球团队观点，作出了上述趋势报告和企业应对建议。

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缪琦

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